Chatbot, uno de los conceptos, herramientas y tendencia de los últimos años que poco a poco son más comunes en nuestra forma de comunicación e interacción con marcas, productos y servicios. En este artículo les voy a platicar, con base en mi experiencia qué son, cómo funcionan y sobre todo cómo no temerles. Primero que nada…

¿Qué es un chatbot?

De muchas definiciones que he encontrado por internet (y eh escuchado) ésta es la que me parece la más acercada a su realidad: “Un chatbot es un software que automatiza tareas de conversación, como pueden ser por ejemplo, pedir informes, un precio o un número telefónico. Su objetivo es parecer (aparentar) a un ser humano brindando dicha información”.

Créeme, podemos entrar un debate enorme con lo que este tema respecta: Alan Turing, comportamiento racional, neurociencia, el premio Loebner… pero esto es solo una introducción y un poco de claridad desde el punto de vista técnico y de marketing digital. Quédate con esta definición resumida pero si te interesa saber más al respecto, una vez que googleas, abres una caja sin fondo de información.

¿Cómo funciona un chatbot?

Pregunta un poco más complicada… Pensemos en un chatbot como un literal un robot, tú le preguntas algo y el responde (o al viceversa); si no entiende la pregunta, te pide lo hagas de otra manera hasta que él entienda lo que necesitas. Por lo general el proceso siempre es que el chatbot te pregunte y te guíe hasta donde tú estés satisfecho y finaliza el proceso. ¿Qué pasa cuando de plano la comunicación no avanza porque no te entiende o no tiene la información que necesitas? Puede interferir un humano o tomar otros caminos previamente establecidos.

¿Un chatbot es una inteligencia artificial?

Aguas con esta respuesta, es una respuesta compleja y abierta a mucho debate. La inteligencia artificial es una característica que puede o no estar embebida en un chatbot. Un chatbot no necesariamente lleva una inteligencia artificial, es una tecnología. Amplío mi respuesta con 2 ejemplos:

El chatbot más simple que puedes implementar es aquel que, al iniciar la conversación te ofrece 2 o más opciones, y al pulsa la que quieras despliega otra serie de opciones asociadas hasta un objetivo específico. Este tipo de chatbots se puede representar con un diagrama de flujo, básico.

El chatbot más complejo puede ser aquel que reconoce texto con lenguaje fluido o incluso voz. Este tipo de chatbots se pueden representar con una red neuronal. ¿Siri? ¿Cortana? ¿Te suenan? Imagina el número de palabras que se registraron para poder hacerlos y que tengan respuesta para practicante todo. Te doy el numero de Siri: Maneja aproximadamente 52,500 frases, no sabemos si agregan más periódicamente.

Diagrama de flujo, red neuronal… sé que parece que ya estamos entrando a temas técnicos, sin embargo sí, es necesario para entender sus alcances y cuál, de todos sus tipos es el que más se adapta a tus necesidades y presupuesto. Recordemos que la tecnología conlleva una curva de aprendizaje, siempre.

¿Qué tan caro es implementar un chatbot?

Esta respuesta es oxígeno puro. No, no es caro, existen muchos chatbots que son gratuitos y sobre todo que son fáciles de implementar ya que siguen una metodología muy sencilla, con simples figuras, lineas y botones lo tienes funcionando en minutos u horas. Sin ver ni una sola linea de código.

El modelo de negocio de muchos chatbots en el mercado es vender módulos ya pre-diseñados con funciones de soporte, ventas, etc, así solo cargas tus productos y/o respuestas de negocio y listo. Puede que también te dejen usarlos un tiempo y luego cobrarlos o usar una parte de los mismos (freemium)

¿Qué tipos de chatbot existen?

Antes de llegar a ese punto vamos a dividirlos en 3 puntos de vista: Según cómo interactúan con el usuario, según su uso, según la tecnología que emplean.

Pensando en cómo interactúan con el usuario tenemos chatbots de tipo texto plano, texto+botones+imágenes, voz.

En función de su uso tenemos chatbots de procesos específicos (internos), servicio al cliente (los más comunes), los de preguntas frecuentes y chatbots de captación de leads.

Por último, chatbots según la tecnología que usan tenemos visuales, inteligencia artificial y los de aprendizaje continuo. Esta sería la segmentación más técnica, la que importa al momento de saber cómo y cuánto tiempo te tomará tener un chatbot funcionando en tu negocio.

Las ramificaciones son complejas ya que constantemente nacen nuevas plataformas y se mezclan tecnologías, so, seguramente en un par de meses (o menos) puede que algunas de estas segmentaciones se unan, desaparezcan o emerjan nuevas. El negocio de los chatbos se mueve rápidamente.

¿Un chatbot me va a ayudar a incrementar mis ventas?

Si y no. Pensar que una herramienta va a solucionar o incrementar de lleno el índice de ventas en cualquier empresa es un error, sin embargo tener un chatbot como parte de la estrategia de marketing digital es un gran acierto, las razones que considero son 2: Innovación e inmediatez.

Innovación porque por fin puedes tener un “agente” de tiempo completo ayudando a dar respuesta a las dudas y consultas de tus usuarios. Inmediatez porque eso es justo lo que tus usuarios buscan.

Cuando estas 2 cosas se juntan puedes lograr que el porcentaje de conversión sea mayor ya que el usuario tiene una ruta más clara de la compra, resuelve sus dudas, puede encontrar un punto de venta cercano, etc. Prácticamente es un potencializador dentro del funnel de venta, una acción que en el momento clave puede ser un factor para incrementar ventas.

¿Es fácil o difícil implementar un chatbot?

Eso depende de algunos factores, como por ejemplo el volumen de respuestas que puede dar, el nivel de interpretación y racionalidad que tenga, así como de su objetivo. Otra cosa que es importante de aterrizar: ¿dónde va a vivir dicho chatbot? En tus redes sociales (como los de Facebook), en tu web, por medio de un móvil, etc. Una vez teniendo esto ya podemos saber que tan complicado o fácil será de hacer.

¿Por que se han puesto de moda los chatbots?

Porque son una forma de comunicación que no requiere de una persona al otro lado de la pantalla, su costo de operación es más rentable a mediano-largo plazo, medible, escalable y sobre todo porque es básicamente un paso más en el proceso evolutivo de la comunicación digital. Llegamos al punto donde la automatización y el nivel de respuesta que solicitan los clientes es inmediato.

¿Qué beneficios reales puedo tener si mi empresa implementa un chatbot?

De entrada, tienes un canal de comunicación mucho más efectivo, después, si está bien enfocado y forma parte de tu estrategia de marketing digital, es un esfuerzo fuerte para dar al usuario confianza y una carta de innovación. Sí, puedes generar ventas. Sí, puedes capar leads. Puedes lograr lo que tus objetivos concretos así lo decidan. ¿Te gustaría que te ayudara a implementar uno en tu negocio? Contáctame.

¿Los chatbots son los de Facebook?

Los chatbots no son específicos de Facebook pero sí se han vuelto (tal vez) la forma más popular de usarlos. Existen muchos desarrolladores de chatbots para Facebook, el concepto es el mismo y el nivel de desarrollo es muy amplio así que usarlo como un canal activo de comunicación con tus clientes sería una buena idea. Prueba todos los que te sean posibles, yo te recomiendo ChatFuel.

¿Cuanto tiempo toma implementar un chatbot?

Puede ser desde 20 minutos hasta el tiempo que quieras invertir en su desarrollo y alcance, por ejemplo, si tu plan es que recopile los datos de contacto de los visitantes de tu sitio web es prácticamente como hacer un formulario clásico de contacto. Si lo que tienes en mente es tener una conversación con múltiples opciones, entrada/salida de información, cotizaciones o respuesta con base en keywords, entonces tomará más tiempo.

¿Quieres dar tus primeros pasos con un chatbot personal gratuito? Prueba Rebot.me.

Espero que estas preguntas y sus respectivas respuestas te ayuden a entender mejor qué es esta tecnología tan interesante, que seguirá viva por un par de años más y se convertirá en muchas otras cosas con el objetivo de hacer nuestras vida más fácil.